Metro de Madrid ha puesto en marcha la asistencia por videollamada en máquinas expendedoras de 47 estaciones. La función permite hablar en tiempo real con personal de la red para resolver dudas, recibir orientación sobre el trayecto o completar la compra de un título de transporte. El servicio arrancó el 21 de octubre y cuenta con 72 terminales que permiten conectarse con un agente.

El dato ayuda a distinguir la videollamada de la renovación general de las máquinas. En las estaciones incluidas hay 214 equipos, pero solo 72 tienen habilitada la conexión por vídeo. La Comunidad de Madrid ha formado a 24 profesionales para atender a los viajeros y guiarles durante la compra.

Qué puede hacer el agente por videollamada

La atención remota está pensada para quien necesita una explicación mientras utiliza una máquina, no para sustituir todos los canales de información del Metro. El viajero puede consultar una duda, pedir orientación personalizada o solicitar ayuda para adquirir un título. Si la operación se atasca, el personal de estaciones puede acompañar el proceso desde la pantalla.

Las máquinas incorporan una cámara y un monitor de alta definición de 42 pulgadas. La persona que atiende aparece en pantalla y conversa con el usuario en tiempo real. La asistencia se suma a la compra automatizada: la operación continúa en la propia máquina y el agente ayuda a escoger o completar el título, según las necesidades del viajero.

Metro no ha publicado en su anuncio una lista de horarios específicos para las videollamadas ni un detalle de qué títulos puede tramitar cada terminal. Tampoco significa que todas las máquinas de las 47 estaciones ofrezcan atención visual. De los 214 equipos instalados en este despliegue inicial, 72 permiten la conexión por vídeo, uno en cada vestíbulo incluido. Por eso, quien quiera utilizar la función debe localizar el terminal que la tenga habilitada al llegar a la estación.

Las estaciones incluidas en la primera fase

La red inicial cubre estaciones de Madrid capital y de otros municipios. Entre las paradas citadas en la relación de los equipos están Avenida de América, Ciudad Universitaria, Cuatro Caminos, Moncloa, Nuevos Ministerios, Príncipe Pío, Usera y Gran Vía. También aparecen Getafe Central, Hospital Severo Ochoa y Los Espartales, en el sur metropolitano.

La distribución alcanza 47 estaciones y 72 vestíbulos, una proporción que permite instalar un terminal de vídeo en cada uno de esos espacios. No equivale a cubrir toda la red ni garantiza que el usuario encuentre una máquina de videollamada en cualquier acceso de una estación. El despliegue permite probar el servicio en puntos de distintas líneas mientras continúa la sustitución de equipos.

La primera fase de atención remota se integra en el plan Estación 4.0, destinado a modernizar los puntos de venta de Metro. El anuncio de octubre cifra en nueve millones de euros la inversión en la renovación de los dispositivos, financiada con fondos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia de la Unión Europea. El programa incorpora también mejoras en la forma de seleccionar los títulos y en la interacción con las máquinas.

Una ayuda puntual dentro de una renovación más amplia

La videollamada puede resultar especialmente útil para quien no conoce la red, tiene dudas sobre el billete que necesita o encuentra difícil completar los pasos de la compra. También añade una vía de atención presencial a distancia para personas que prefieren consultar a un trabajador en lugar de resolver la operación sin ayuda. La Comunidad ya describía las nuevas máquinas como equipos con una pantalla amplia, lenguaje sencillo y opciones pensadas para facilitar su uso, aunque cada terminal no ofrece necesariamente todas las funciones.

La renovación convive con el mantenimiento de la red existente. Metro tiene 1.259 máquinas de venta de títulos. Un contrato de seis millones de euros cubrirá la conservación preventiva y las reparaciones de 601 equipos durante cuatro años. Además, el plan de modernización prevé incorporar 145 máquinas más hasta 2027, aparte de las cerca de 200 que ya estaban instaladas en 71 estaciones cuando se presentó el último balance.

La puesta en marcha tampoco supone que el sistema de videollamada esté disponible en toda la red. La Comunidad ha anunciado que extenderá el servicio de forma progresiva. La cifra confirmada ahora es concreta: 72 máquinas con conexión por vídeo repartidas en 47 estaciones. Para un viaje que requiere asistencia, conviene comprobar en la estación si hay un terminal habilitado y utilizarlo para pedir ayuda con el título o el recorrido.

La novedad cambia la experiencia de compra en una parte de las estaciones, donde la pantalla ya puede poner al viajero en contacto con un agente. Su alcance inicial es limitado frente al total de máquinas, pero establece un canal de apoyo directo allí donde la función está instalada.